ITSUMOA

サービス品質保証（SLA）

ITSUMOAサービスの品質保証（SLA）についてご説明します。

第1条（適用範囲）

本SLAは、株式会社SBS情報システム（以下「当社」）が契約事業者に対して提供する安否確認サービス「ITSUMOA」（以下「本サービス」）のうち、契約事業者及びその利用者が本サービス（安否確認管理サイト）の正常性（ブラウザアクセスおよびデータベースの稼働）を確認できる機能（以下「本SLA対象機能」）の可用性に関して適用されるものとします。 その他の機能（通知の到達、アンケート回答機能の応答速度、外部サービス連携部分など）は、通信キャリアのネットワーク混雑、受信側端末の通信制限、迷惑メールフィルタの設定、その他当社の支配が及ばない外部環境に依存する要素を含むため、本SLAの直接的な保証対象外とします。

第2条（サービスレベル目標）

当社は、本SLA対象機能について、以下のサービスレベルを目標として提供するよう努めます。

  • 月間稼働率（目標）：99.9% 以上

第3条（測定方法）

  1. 測定対象
    • 本SLA対象機能の可用性
  2. 測定方法
    • 当社が別途設置する監視サーバー（例：Zabbix）から、本SLA対象機能に対して5分間隔で定期的に接続試行を行い、連続して接続失敗が確認された場合をサービスの「停止」とみなします。
  3. 月間稼働率の計算
    • 月間総時間（分） = 当該月の総日数 × 24時間 × 60分
    • 月間停止時間（分） = 当該月における本SLA対象機能の停止時間の合計（分）
    • 月間稼働率（%） = (月間総時間 - 月間停止時間) ÷ 月間総時間 × 100
  4. SLA未達成の基準
    • 当該月において、月間停止時間の合計が45分を超えた場合、本SLAの目標を未達成とみなします。
  5. 監視記録の開示
    • 本条に基づく月間稼働率の計算は、当社が運用する監視サーバーの記録を正とします。ただし、契約事業者が、当社の計算結果に対して合理的な疑義を有する場合、又は第4条に基づく救済措置の申請に必要な根拠として具体的な期間を示して要請した場合、当社は、当該期間における本SLA対象機能の稼働状況に関する監視記録（当社が合理的と判断する範囲及び形式に限る）を、契約事業者に開示するものとします。開示請求の手続き及び開示までの期間については、当社が別途定めるものとします。

第4条（サービスレベル未達成時の対応）

前条に基づき計算した月間稼働率が99.9%未満（月間停止時間45分超）となった場合、契約事業者からの申請に基づき、以下の救済措置を講じます。

  1. 救済内容
    • 当該月における月額利用料金相当額（年額利用料金 ÷ 12ヶ月）の10%を、次回契約更新時の年間利用料金から減額（サービスクレジットとして提供）します。
  2. 申請方法
    • 契約事業者は、SLA未達成が発生した月の翌月末日までに、当社所定の方法（例：サポート窓口への連絡）により救済措置の適用を申請するものとします。
  3. 上限
    • 1ヶ月あたりの減額は、当該月の月額利用料金相当額の10%を上限とします。

第5条（適用除外事項）

以下のいずれかの事由に起因して本SLA対象機能が停止した場合、当該停止時間は月間停止時間に算入されず、第4条の救済措置の対象外となります。

  1. 本サービスの利用規約または本SLAに別途定める計画メンテナンス（原則1週間以上前に通知）
  2. 当社がシステムの重大な障害発生の防止、又は緊急のセキュリティ対策等のために必要と判断し、事前通知を行う時間的余裕なく実施する緊急メンテナンス（この場合、当社は事後速やかに契約事業者に対し、実施した旨を通知するよう努めるものとします。）
  3. 契約事業者または利用者の環境（ネットワーク、端末、ソフトウェア等）に起因する停止
  4. 契約事業者または利用者の故意または過失（操作ミス、利用規約違反等）に起因する停止
  5. 地震、洪水、火災、停電その他の天災地変、戦争、動乱、暴動、テロ行為、労働争議、法令の制定改廃、政府機関の行為等、当社の合理的支配を超える不可抗力事由
  6. 本サービスの基盤として利用するクラウドサービスにおける、当社の冗長化構成（マルチAZ構成）によっても回避できない大規模な障害
  7. 本SLA対象機能に直接影響しない外部連携サービス（メール配信、LINE、気象情報等）の障害
  8. 通信キャリア、インターネットサービスプロバイダ、または各種OS提供元（Apple, Google等）のインフラ側での輻輳や通信制限
  9. 第三者からのDDoS攻撃、不正アクセス、コンピュータウイルスの感染等、当社が善良なる管理者の注意をもってしても防御し得ないサイバー攻撃
  10. その他、当社の責に帰すべからざる事由による停止

第6条（報告）

当社は、SLAの遵守状況に関する定期的なレポートの提供は行いません。ただし、第4条に定めるSLA未達成が発生した場合は、当社から契約事業者に対し、その旨及び救済措置の適用について個別に連絡します（契約事業者からの申請があった場合に救済措置を適用します）。

第7条（顧客の責任）

契約事業者は、本サービスの安定的な利用のため、以下の事項を遵守するものとします。

  1. 当社が推奨する環境（OS、ブラウザ等）で本サービスを利用すること
  2. アカウント情報を適切に管理し、不正利用を防止すること
  3. 本サービスの利用に際し、利用規約及び当社が提供するマニュアル等の指示に従うこと
  4. 本サービスに障害が発生したと疑われる場合、速やかに当社に連絡し、当社の調査に必要な情報を提供すること

第8条（SLAの見直し）

当社は、本SLAの内容を、サービス内容の変更、技術の進展、経済情勢の変化等に応じて、変更することがあります。変更を行う場合、原則として30日前までに、当社ウェブサイトへの掲載その他当社が適当と認める方法により契約事業者に通知します。

2026年4月1日 制定